por Roberta Almeida, fundadora da Objetos de Coração e Top de Marketing e Vendas da ADVB SC na categoria Varejo em 2020 

No ano de 2020 o e-commerce cresceu 73,8% no Brasil, segundo dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net) em parceria com o Neotrust | Movimento Compre e Confie, números lançados recentemente, no início de fevereiro. Eu fiz parte deste movimento importante do e-commerce no país, não criando um em 2020 quando, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, uma loja on-line foi aberta por minuto só entre março e junho, mas crescendo 500% a minha loja que tinha dois anos de operação. A Objetos de Coração, que nasceu em Florianópolis e está sendo transferido neste primeiro trimestre de 2021 para São Paulo, é o único e-commerce do Brasil que vende exclusivamente objetos para casa e decoração com formato ou estampa de coração, comecei em 2018 com 50 peças, em novembro de 2020 recebi mais de 23 mil peças vindas num container da China. Eu posso assegurar que se trata de um bom negócio, desde que ele seja humano, o que é o valor da vez no universo virtual.

O mercado está fervilhando de oportunidades para quem entende as dores do consumidor que mudou seus hábitos, redefiniu conceitos e ampliou percepções e conhecimentos porque passou meses recolhido em casa. Então, o que for oferecido a ele e que ultrapasse o produto, alcançando seu sentimento, tem lugar garantido na lista de compras. Quantos posts de rede social já vimos com bilhetes fofos que chegavam com as tele entregas? Quantas vezes a comida foi deixada de lado na imagem para protagonizar o gesto humano de receber uma mensagem escrita à mão? E é aí, neste detalhe, que está o ingrediente secreto do sucesso da venda on-line. Mas não só aí.

Um e-commerce humanizado não tem a ver apenas com o recado personalizado que chega ao cliente via bilhete, ou algo que valha, mas com o recado que ele recebe sobre a marca em todo o trajeto da experiência da compra. Um canal de venda claro, objetivo, intuitivo e com profissionais dispostos a ajudar, são primeiros passos fundamentais de boas-vindas ao consumidor. Descontos, promoções, presentes e programas de fidelização, os mantém interessados. Embalagem adequada e logística eficaz, concluem um trajeto operacional de sucesso aos olhos de quem compra. Mas, pra essa venda ser validada como humanizada, existe apenas uma métrica ao meu ver: a Natália, no Amapá, receber seu produto nas mãos sem ter qualquer ressalva ao processo de compra, e sentir como se o objeto saísse do virtual e se materializasse instantaneamente, dentro das suas melhores expectativas.

Em quase três anos de e-commerce, a Objetos de Coração não tem registro de reclamação no portal reclameaqui.com.br e este é um dos feedbacks positivos sobre o nosso processo de vendas mas, o fato de  40% dos nossos clientes voltarem a comprar com a gente, é nosso principal retorno sobre satisfação, afinal, as pessoas só voltam onde são bem recebidas e sentem-se bem, e isso também vale para o ambiente on-line.